开篇语

工商银行山西分行立足三晋大地、传承晋商精神、赓续红色金融初心，深入践行中国特色金融文化，落实落细 “五要五不” 实践要求，始终以诚实守信、以义取利、稳健审慎、守正创新、依法合规为行动准则，坚守金融为民初心，把服务作为立业之本，以专业守护信任、以热情传递温度，在平凡岗位彰显责任担当，以文化力量赋能高质量发展。

人物速递

马腾，长治汇通支行客服经理。作为青年员工，他勤学苦练夯实业务功底，熟练掌握各类柜面业务，立足岗位主动担当，认真对待每一位客户，以细致专业的服务用心解决各类诉求，持续传递工行金融服务温度。

先进风采

2026年4月13日，一位回国旅游的华人客户来到工行长治汇通支行，焦急地向网点寻求帮助。

据了解，该客户早年在国内其他工行网点，使用旧护照开立过活期存折。后期护照到期更换，存折系统内留存的旧证件信息随之失效，账户因此无法正常使用，给此次回国旅途带来极大困扰。客户在长治旅游期间，先后走访多家网点，因该项业务流程特殊、办理难度大，问题始终未能得到解决。万般焦急之下，客户抱着试一试的心态来到汇通支行。

了解完整情况后，网点工作人员第一时间安抚客户焦虑情绪，全面梳理业务堵点难点。该项业务办理流程繁琐，需要额外投入人力开展外部核实，并无直接经营收益。但网点没有选择推诿拒办，坚持义字为先，当即启动特殊业务处置流程，多方联动协调，安排工作人员专程前往出入境管理局长治分局，核验客户全新护照的身份资料。在确认全部信息属实、业务符合合规要求后，客服经理马腾凭借扎实的业务功底，快速在柜面受理并高效完成存折证件信息更新，使停滞的账户恢复正常使用。

一桩困扰客户许久的烦心事，在汇通支行的主动担当下圆满解决。网点工作人员不辞辛劳、多方奔走。严谨高效、认真负责的工作态度，使客户深受感动。客户对工行贴心周到的服务给予高度赞誉并留下感谢信。

文化心语

金融服务不仅仅是流程化的业务操作，也不是简单权衡成本得失，而是耐心倾听每一份诉求，用专业守护客户信任。马腾不避业务繁难，不计额外付出，立足平凡岗位，以诚待人、实干笃行，于细微之处传递金融温情。他以实际行动践行金融为民的使命担当，用心扛起百姓托付，让以义取利的理念落地生根，让优质服务成为工行最亮眼的名片。