近日，太原公交电车分公司四车队通过深度剖析全年59起乘客投诉与反馈，坚持推广“3秒工作法”“30分钟响应机制”等系列举措，以问题为导向精准提升服务质量，让市民出行体验更安全、更温暖。

深挖投诉根源，分类施策破解服务痛点

针对全年6条线路收集的59件投诉，四车队从安全、服务、秩序三大维度进行“解剖式”分析，发现服务类投诉占比近30%（19起），其中70%源于乘客从站台后方跑来时驾驶员未观察到导致乘客未坐上车。对此，四车队推广执行太原公交的“3秒工作法”（要求驾驶员进站前打转向灯3秒观察路况安全后再进站停车，车辆停稳后3秒再开门；车辆起步时乘客坐稳后3秒再关门，出站前二次观察站台动态，确定无跑来乘客再起步）。同时，倡导人性化服务——若车辆未驶离右侧第一车道且出站距离站台15米内，驾驶员需靠边等待追赶乘客，避免“关门走人”引发的矛盾。

科技赋能管理，行车秩序投诉“清零”进行时

针对社会车辆投诉公交车随意变道的问题，车队通过调取监控还原真相：多起投诉实为躲避公交车道突然拐出的电动自行车所致。车队要求全体驾驶员严格执行分公司制定的“守法、谨慎、礼让”原则。要求驾驶员途经小路口时减速至20km/h以下，与电动车保持5米以上安全距离，坚决杜绝与电动自行车并行；遇电动车占用公交道时，提前30米变道并按1号键安全用语进行提示。通过“防御性驾驶”培训，驾驶员主动避险能力显著提升，相关投诉量环比下降42%。

闭环管理提效，30分钟响应机制显温度

为确保乘客诉求“件件有回音”，电车分公司建立“三级响应”机制：管理人员接到投诉后30分钟内联系乘客，4小时内调取监控核实情况，12小时内反馈处理结果。今年9月，一位老人因未听清报站坐过站，通过热线投诉后，车队不仅表示了歉意，还要求所有驾驶员遇到老年乘客上车时必须落实好座位，并且了解老人前往的目的地，到站时提醒老人下车。后来拨打投诉电话的那位老人感慨：“没想到一个电话，公交公司这么上心！”

从“被动应对”到“主动预防” 服务升级永不止步

“每起投诉都是改进服务的契机。”四车队负责人表示，通过建立“投诉－分析－整改－反馈”闭环体系，驾驶员服务规范合格率提升至98.7%，乘客满意度达98.3%。下一步，分公司将推广“微笑服务标准用语”，并试点“随机抽选乘客评价”制度，持续擦亮“流动的城市名片”。

当3秒工作法成为习惯，当15米靠边等待化作温情，新开通的通学巴士安全快捷，免费的车载WIFI逐渐覆盖全城，太原公交正用一个个“小细节”书写着“大民生”。在这座城市的脉络中，公交车不仅是交通工具，更承载着对市民出行的郑重承诺——让每一次启程都安心，让每一程抵达都温暖。

记者 田勇 通讯员 史海萍