为深化基础管理效能，太原市公交公司电车分公司创新推行“案例共享+能力共进”管理模式，通过每周召集各车队运营管理干部召开例会搭建车队间经验交流平台，以投诉案例剖析为切入点，系统提升干部管理能力和一线驾驶员应急处置水平，实现服务品质与乘客满意度的“双提升”。通过近三个月数据分析研判，电车分公司的车厢投诉率连续下降，7S管理成效显著，服务过程精细化水平迈上新台阶。

电车分公司各车队以分析解决“投诉”为抓手，在周例会上开展投诉案例复盘，其中四车队105路绕行投诉案例成为典型教材：因修路导致长期绕行胜利街期间，部分乘客提出意见。车队管理团队通过“三步处理法”化解矛盾——干部带头致歉稳定乘客情绪，第一时间平息争执；依托车辆路线牌、电子提示音、挡风玻璃张贴公告等“三重告知”证据链有理有节说明情况；编制《特殊路况沟通话术指南》，组织驾驶员模拟演练，强化“预提醒+后解释”服务流程。  

该案例引发全公司深度讨论，各车队举一反三，梳理出“新线开通首周强化引导”“雨雪天气提前3站播报”等12项服务强化措施，推动投诉处理从“个案处理”向“类案预防”转型。

通过三个月实践，电车分公司形成“周例会解难题、月评比促提升”的管理生态，成效显著：车厢投诉率较去年同期下降27%，其中“沟通不当类”投诉减少65%；7S管理达标率显著提升，车辆卫生、设备完好率等指标情况也随之上升；经过周边乘客的调研，乘客对公交服务满意度达95.3%，“理解式沟通”“预见性服务”成为电车品牌新标签。

电车分公司党委书记、经理陈坚表示，下一步将深化“案例库+情景剧+擂台赛”三维培训体系，把每周例会打造成服务创新的“思想熔炉”，让每起投诉都成为推动服务升级的“垫脚石”，持续擦亮“人民公交为人民”的服务底色。

记者 田勇 通讯员 史海萍