价格昂贵的衣物，被洗成“地摊货”；送到洗衣店的衣物，商家却找不到了……近年来，遍布街头巷尾的洗衣店，给周边居民带来方便的同时，也可能会制造一些烦恼，使得洗涤服务方面的消费纠纷频发。

经营者与消费者如何防止发生纠纷？若送洗衣物受损或丢失，消费者如何维护自身的合法权益？

2月16日，山西省消费者协会、山西省洗涤行业协会联合召开发布会，公布《山西省洗染服务消费争议解决办法》，规定了洗染服务规范、经营者职责、赔偿标准等内容,为消费争议的处理提供了指引。

承接衣物须认真检查

“衣服送过来，我们都会当着顾客的面检查衣服是否完好、是否有污渍，并记录下来。”山西太原一洗衣店负责人表示，这是他们店承接送洗衣物的必要程序，以防发生纠纷。这样的措施，目前已被不少洗衣店采用。

正因如此，《办法》要求，经营者在承接消费者送洗衣物时，应将衣物上的破损、色花、虫蛀、少扣等自身瑕疵 (包括穿着已久的衣领、衣袖、裤裆、裤脚、臀部磨损等)以及洗涤后可能产生的不良后果，主动向消费者介绍说明，并在取衣凭证上注明，经消费者签字确认。

《办法》提醒经营者，若出现漏检情况，须保持衣物原样，并在三日内与消费者沟通确认。未经消费者认可，所产生的洗染事故由经营者承担责任。

此外，经营者收取衣物时，对于衣物上易损、易腐蚀的装饰物或配件等应取下，并向消费者主动说明或在服务合约中注明，在洗涤后进行复原。若消费者不同意取下，经营者有权拒绝服务。

衣物未洗净商家应返工

众所周知，所有出厂衣物都会有洗涤标识。洗涤标识注明了衣物可适用的洗涤方式。《办法》要求，经营者应主动按照衣物的洗涤标识进行衣物的洗染、熨烫等服务工作。

由于没有相关标准约束，一些衣物的洗涤标识并不正确。《办法》提到，对于衣物洗涤标识有误而顾客坚持要以服装洗涤标识进行加工，未能达到洗染质量标准或造成损坏的，经营者不承担相应责任。

投诉中，消费者反映最多的是“洗不干净”。《办法》明确要求，对于洗涤后的衣物出现洁净度差、整形不到位等情况，经营者应主动再次加工；经重新加工后仍未达到质量要求，经营者应退还消费者本次本件衣物的洗涤费用。

高档衣物不妨保值清洗

才穿几天的高档新大衣送洗后却发现腰部有起球现象，消费者与商家因赔偿金额产生争议。由于消费者未选择保值清洗服务，最终消费者只获得500元赔偿。

类似纠纷并不鲜见。多地消协或消保委、市场监管部门屡次发布消费警示，提醒消费者高档衣物要保值精洗。

《办法》也明确，经营者可根据消费者意愿对高档衣物或具有珍贵价值的衣物实行保值清洗，即由经营者和消费者协商一致，约定保值额、清洗费用(按衣物价值的5%—20%) 和服务内容，做出书面清洗约定。

延伸责任追究链条

衣物洗涤是一件高度专业化的事情。对于专业知识的掌握，经营者参差不齐。有的经营者因自身知识储备不足，可能导致衣物在洗涤过程中出现轻微损坏。《办法》规定，损坏处不在显著部位或修补后不影响外观和穿着价值，经营者向消费者退还洗衣费。该《办法》还建议经营者给予消费者洗衣费3 倍的补偿。

若丢失或因损坏无法穿着，经营者按洗衣费的10至20 倍给予消费者赔偿。赔偿后的衣物，如消费者索要，经营者可减少30%的赔偿额，将衣物归消费者所有。

衣物被洗坏，需要承担责任的不一定是洗衣店。责任方有可能是生产企业等单位。《办法》明确，凡属衣物面料、制衣等衣物本身存在的质量问题，以及因洗染标识错误而造成的衣物缩水、脱线、褪色、镶拼衣服串色、搭色、粘合衬起泡等现象，经营者应当为消费者提供证明，协助消费者向责任方索赔。

衣物被洗坏赔付有据可依

因经营者责任将衣物洗坏，就如何赔偿双方往往谈不拢。《办法》的实行，有效化解了这一矛盾。

《办法》规定，对实行保值清洗的衣物，因经营者责任造成损坏、丢失的，或者清洗后直接影响衣物原有形态(质量) 而无法恢复的，经营者应当根据与消费者约定的保值额予以赔偿；赔偿后衣物归经营者所有，如消费者索要，可减少30%的赔偿额；如洗涤后衣物出现质量问题，经过修补仍有穿着价值的，经营者应按消费者保价金额的25% 赔偿。

对非保值精洗服务的衣物，因经营者的责任造成衣物损坏或丢失，并失去衣物再次穿着的价值时，应根据衣物的发票价格折价赔偿，年折扣率为 25% (不足一年的按一年计算)，逐年递增，但折旧率最高不超过发票价的70%。

没有做出书面保值清洗约定的，按普通衣物洗涤和普通衣物赔偿处理。

如消费者不能提供购买衣物的正式发票或其他有效凭证的，可依据取衣凭证上所注明的服装品牌的参考价以折旧估价赔偿；未标明品牌、规格、新旧程度等衣物状况的，按洗染费用最高不超过20倍予以赔偿。套装的赔偿原则上以件为单位计算，衣裤比例为 6：4；若遇到单件衣裤价格无法确定时，按套装价格对衣裤的规定比例计算，丢失、损坏一件，赔偿一件。

逾期取衣加收保管费

洗涤期间，消费者应妥善保管取衣凭证。若不慎丢失，消费者应主动向经营者说明，并重新约定新的取衣验明方式。

取衣时，消费者须当场检验洗染服务后的衣物品质等，并主动交回取衣凭证。若发现衣物漏检或其他质量问题，消费者需在三日内向经营者提出。

《办法》同时对消费者取衣的时间作出新的规定。按照规定，消费者应在约定的期限内取回洗染衣物。对于超过约定期限30天的情况，经营者不承担免费保管义务。面对逾期取衣的消费者，经营者执行“每件衣物逾期一天收取保管费1元”的收费标准。

鉴定助力责任厘清

洗涤后衣物出现损坏或褪色、缩水等情况，究竟是质量问题还是洗涤方式不当所致，经营者与消费者难免会产生争议。

在处理经营者与消费者争议的问题上，《办法》规定在洗染服务过程中发生难以认定的消费争议问题时，经营者和消费者可以约定，将衣物送有关部门进行鉴定。鉴定费由送鉴方先行垫付，最终由责任方承担。

若发生洗染消费争议，经营者应主动与消费者协商解决，也可以通过当地消费者协会、洗染行业协会协调解决，或向当地市场监管部门申诉、向人民法院提起诉讼。

5类行为将被依法处理

干洗是用有机化学溶剂去除污渍、洗涤衣物的方式。对于一些特定衣物来说，这种方式可有效防止衣物纤维变形并保持原有色泽。

由于场地和资金所限，一些小洗衣店不具备足够的干洗条件，出现“水洗代替干洗”的现象，为消费者所诟病。

《办法》明确，只要经营者存在“水洗代替干洗”等5类行为中的某一种行为，山西省消费者协会、山西省洗涤行业协会就会提请有关部门依法处理。

这些行为包括：无营业执照、无干洗设备或以水洗冒充干洗的；故意哄抬价格或恶意降价竞争的；不认真执行行业有关规范、规程和标准的；故意办卡储值，积累大额资金有闭店嫌疑的；出现洗染质量纠纷，故意拖延或无理由拒绝解决的。