本报讯（记者 梁耀华）省政务服务中心近日发布通知，就《山西省12345政务服务便民热线管理办法（征求意见稿）》面向社会公开征求意见。征求意见稿共七章三十三条，对12345热线的运行管理、诉求受理、诉求办理、主动治理、督办评价和责任追究等作出规范。

征求意见稿明确，12345热线是指省、市两级受理群众和企业对政府管理和服务的非紧急诉求的便民热线平台。除110、119、120、122等紧急热线外的政务服务便民热线应当归并至12345热线。

在诉求受理方面，征求意见稿提出，12345热线应提供“7×24小时”人工服务，同时开通网络受理渠道；除特殊情况外，连续24小时呼叫接通率应达到95%，未接通的电话应当在当日主动回拨。热线应精简语音导航设置，合理调配话务员，缩短等待时长，并设置涉企服务专席。省、市12345热线还应通过三方通话、工单转派等方式开展诉求“异地受理、全省通办”。

在诉求办理方面，征求意见稿规定，对可直接答复的诉求应直接答复；不能直接答复的，应记录形成工单，按照属地管理和部门职责在24小时内转办。市12345热线应将明确由乡镇（街道）办理的诉求直派至乡镇（街道），同时抄送县级热线工作站；应当由职能部门办理的诉求不得分派给基层办理。诉求办理单位应在1个工作日内签收工单，咨询类诉求应在3个工作日内办结并反馈，非咨询类诉求应在5个工作日内办结并反馈。不能按期办结的，应申请延期并说明理由，延期次数不超过2次，每次延期时限不超过相应类型工单办理时限。12345热线应在诉求办理单位反馈有效办理结果起3个工作日内进行满意度回访。

征求意见稿还提出，各级人民政府应聚焦高频共性问题，建立“每月一题”等主动治理机制，推动源头治理；各级热线管理机构应运用部门提级督办、联动“13710”督办、领导包案督办“三级督办”机制，推动诉求有效解决。评价机制方面，要求以解决诉求为导向，分档分类评价，合理设置评价指标和范围，既推动提升办理质量，又切实为基层减负。

在责任追究方面，征求意见稿列出拒不接收职责范围内诉求、逾期办结或逾期未办、弄虚作假、推诿扯皮、泄露秘密和个人隐私等情形，明确由上级主管部门或有关部门责令改正，造成不良影响或严重后果的依法依纪追究责任。对恶意扰乱12345热线工作秩序的，热线管理机构要及时将线索移送公安机关依法处置。

征求意见稿还明确，除话务服务、信息化运维等相关辅助性业务外，不得将诉求办理等主体业务外包；热线管理机构不代替诉求办理单位履行诉求事项办理职能。